El libro *Hospitalidad Irrazonable* de Will Guidara y su énfasis en superar las expectativas de los clientes están siendo objeto de críticas por crear potencialmente demandas poco realistas para los restaurantes, especialmente mientras se recuperan de los desafíos de la era pandémica. Los restauradores argumentan que la filosofía del libro, popularizada aún más por su aparición en la serie de televisión *The Bear*, está llevando a los comensales a esperar niveles de servicio que muchos establecimientos no pueden permitirse proporcionar.
Guidara, conocido por su trabajo en Eleven Madison Park, construyó su enfoque de la hospitalidad en torno al mantra “Su percepción es nuestra realidad”, enfatizando que la calidad del servicio está definida por la experiencia del cliente. Su libro de 2022 detalló anécdotas que ilustran el poder transformador de la hospitalidad y se convirtió en un éxito de ventas del New York Times, permaneciendo en la lista durante 27 semanas y vendiendo más de un millón de copias.
Sin embargo, John Winterman, un restaurador, argumenta que el libro ha elevado inadvertidamente las expectativas de los clientes a “un ideal elevado y casi imposible”. Observó este cambio después de que *The Bear* presentara un personaje leyendo y haciendo referencia al libro, específicamente una historia sobre hot dogs y pizza de masa gruesa. Winterman señala que los restaurantes carecen de los recursos para replicar las experiencias de hospitalidad a medida que Eleven Madison Park podría ofrecer, como un puesto dedicado de “soñador” centrado en la personalización individual de los clientes.
Winterman cree que el idealismo de Guidara disminuye el valor del servicio competente y cotidiano. Sugiere que la industria debería reconocer que satisfacer las expectativas, en lugar de superarlas a toda costa, es suficiente, especialmente dadas las presiones económicas actuales como la inflación. El propio Guidara enmarca la hospitalidad como un “placer egoísta”, afirmando: “Se siente genial hacer que otras personas se sientan bien.”
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